Как заведению реагировать на отзывы гостей?

Отзывы — это живые и честные рекомендации. Так, три четверти людей, прежде чем идти в кафе или ресторан, предварительно ищут  отзывы о нем.

Работа с отзывами в интернете — мощный инструмент продвижения. И совсем не важно, положительные это отзывы или отрицательные. Ведь любой отзыв, если быстро и искренне на него отреагировать, может повлиять на выбор вашего заведения потенциальным гостем.

Негативные отзывы

Негативные отзывы отражают неприятные эмоции, испытанные человеком. Ваша задача — понять, действительно ли блюда оказались плохо приготовленными или гостя обслужили некачественно? Или же весь негатив основан исключительно на личных ощущениях, а не на реальных недочетах.

Ответ на отрицательный отзыв ресторана или кафе

• быстро обнаружить и быстро отреагировать (по телефону или письменно);
• связавшись с клиентом, представиться и указать свою должность и контакты;
• извиниться от лица заведения за созданные неудобства;
• узнать подробности заказа и что было не так;
• поблагодарить за отзыв и пообещать, что информацию доведут до руководства;
• на этапе решения ответить на все заданные вопросы по порядку;
• предложить компенсацию — начислить бонусы или дать скидку на следующий заказ.
  

Негативные отзывы без ответа воспринимаются так, будто вам нечего ответить. Не затягивайте с ответом, ведь  отсутствие реакции на негатив видят и потенциальные клиенты, которые сделают свои выводы.

Если негативный отзыв был не эмоциональным, а фактически обоснованным, вы получите важную информацию относительно своего заведения, сможете узнать о его слабых местах и вовремя исправить ситуацию.

Как отвечать на положительные отзывы

Гость, написавший о том, что ему у вас понравилось, заслуживает не меньшего внимания, чем тот, кто оставил негативный отзыв. Несмотря на этот очевидный факт, на хорошие отзывы отвечают далеко не все заведения.

Помните, ответ на положительный отзыв — способ еще раз заявить о своей компании. В ответе поблагодарите клиента за добрые слова и заодно расскажите о новинках, действующих скидках и акциях. Ответ увидит не только тот, кто написал отзыв, но и другие посетители сайта.

Нюанс в том, что если гостю что-то не понравится, он наверняка напишет об этом в соцсетях или на сайтах с отзывами, а положительные отзывы оставляют единицы, ведь если все было хорошо, то зачем писать? Поэтому если гостю все понравилось (пусть это уточнит официант или хостес после визита), стимулируйте его оставить отзыв. И, конечно, не забудьте на него ответить!

Выводы

Гости — самый ценный источник информации о вашем заведении. Отвечать необходимо на все отзывы. Общайтесь с пользователями и не бойтесь плохих отзывов, ведь от них не застрахованы даже лучшие заведения. Надо отвечать не по шаблону, чтобы Ваш ответ не выглядел как "отписка", которая не решает реальную проблему гостя или будущих гостей.

Правильный ответ на негативный отзыв, о ресторане или кафе, поможет прилечь внимание пользователей и сложить о себе положительное впечатление, в итоге количество гостей в заведении будет расти, также расширенные ответы на нейтральные или положительные отзывы помогут повысить лояльность клиентов.

Самое главное — своевременная и адекватная реакция.